Da je Pera
otišao u policiju...
Jelena Mikić, direktorka Represent Academy,
u autorskom tekstu za Empple
o važnosti planirane komunikacije i na šta da obratite pažnju.
Nije tajno da IT firme otpuštaju i u svetu, a i kod nas. Jedan takav „talas“ je nedavno podigao mnogo prašine u našoj čaršiji. Da ne imenujemo firme i ne dolivamo ulje na vatru, ali nam je poslužilo kao povod za priču o tome kako treba uraditi ono što nikad nije lagodno da se radi (ali nažalost, nekad mora).
Na stranu neadekvatno ili nepredvidivo, planiranje poslovanja resursa, prihoda, novih poslova, loše procene svetskih prilika koje utiču na poslovanje, na stranu malo ishitrena HR politika i planiranje (čest slučaj kod mnogih kad nas ponese dobar rezultat), na stranu i upitan liderski potencijal, a neiskusan people management tim. Na stranu organske heljdine pahuljice za doručak, joga za odmor i hologram koji radi posao umesto vas. Na stranu sve to što je zakazalo. I na stranu što je employer branding bio sinonim samo za IT sektor, kao da drugim industrijama nije ni potreban. Gde je ironično, prvo i zakazao.
Ali nikako na stranu loša komunikacija, koja jeste povod za ovaj tekst. Toliko budžeta, a nigde komunikacijskog stručnjaka da napravi plan i posavetuje kako. Ili ako ga je i bilo, što ga nisu slušali? Jer teško mi je da zamislim da bilo koji, prosečan, a kamoli iskusan komunikacijski ekspert koga platiš silne pare jer ti si „THE ONE“ sedi mirno i kaže: Ma u redu, nećemo ništa da najavimo. Hajde da ih iznenadimo. Jeste pišu mediji, sad ćemo neku izjavicu.
I onda dodje i neka izjava, i bolje da je nije bilo. Jer izjave često odobre menadžeri i CEO-ovi, umesto ljudi iz komunikacija. I onda to nije izjava, nego „Da ja vama ipak kažem…“. Greška do greške, ode reputacija.
Pa kako se to daje otkaz na pravi način,
pitate se vi?
Nikako. Pravog načina nema. Ima lošijeg, manje lošijeg i isplaniranog. Koji može biti kulturniji, humaniji, organizovaniji i reputaciono promišljeniji način?
Prvo i osnovno: Planiranje.
Odgovorne firme pripremaju krizne priručnike i potencijalna scenarija, onih ne-daj-bože situacija koje ih mogu zadesiti. Planiranje je pola uspeha, zar ne? I da, razumem ja da je teško kad se širiš na strana tržište, otvaras po 500 radnih mesta u regionu, pričaš isključivo sa Sillicon valley klijentelom, misliti o kriznim scenarijima, posebno tako efemernim poput otpuštanja. No, praksa, život, common sense kaže: spremi se, zlu ne trebalo.
Krizni scenario se brzo napiše, posebno ako imate stručnu osobu za komunikacije sa relevantnim iskustvom. Definišete moguć scenario, poslovne ciljeve, komunikacijske ciljeve, ključne ciljne grupe, poruke ka njima i razraditi šta i kad radite. To vam izgleda kao knjižica koju donesete uz komad nameštaja iz IKEE, pratiš uputstva, malo se ponekad zbuniš, ali sve uspeš na kraju i glava mnogo ne boli.
Drugo: Uključiš relevantne sektore.
Vodite računa da poruke pokazuju razumevanje i empatiju, objašnjavaju zašto se nešto radi i vrlo konkretno, kako ćete podržati one koji odlaze i kako čete pomoći onima koji ostaju (a koji možda sad moraju da preuzmu više poslova ili rade pod novim uslovima). Ovo je pipav, dugačak, ali neobično važan proces koji se odvija na nivou HR-komunikacija-pravnog tima i naravno, menadžmenta. Te poruke čine sadržaj svih vaših obraćanja.
Treće: Jasne poruke kao odgovori na pitanja koja će ljudi imati.
Vodite računa da poruke pokazuju razumevanje i empatiju, objašnjavaju zašto se nešto radi i vrlo konkretno, kako ćete podržati one koji odlaze i kako čete pomoći onima koji ostaju (a koji možda sad moraju da preuzmu više poslova ili rade pod novim uslovima). Ovo je pipav, dugačak, ali neobično važan proces koji se odvija na nivou HR-komunikacija-pravnog tima i naravno, menadžmenta. Te poruke čine sadržaj svih vaših obraćanja.
Četvrto: Krize kao što su restrukturiranje su one za koje se zna unapred.
Malo je neozbiljno da ne naslutite, u magli isparenja iz čokoladnih fontana koje su privukli developere i njihove papuče za rad iz firme, da ćete morati da otpustite 200, 300, 500 ljudi. Kad znate unapred, onda planirate konkretno. Plan je već odavno spreman, a sad sledi realizacija, zbog koje niste srećni, ali ko je rekao da će biti lako i da će vam život biti uvek Disneyland, onaj američki.
Plan je detaljan, konkretan, izvodjiv. Kad se kome HR obraća, kad direktori sektora, kako se najavljuje, da li prvo ide neki poziv za dobrovoljni odlazak uz odredjeni paket, da li postoje kategorije kojima je možda prirodno istek posla pred vratima (kraj projekta), da li bi neko od naših klijenata možda zaposlio nekog od naših ljudi? Sa svakom grupom se priča odvojeno, prilagodjeno. Komunikacije najavljuju kulturno, odmereno i uz poštovanje onih koji će biti oštećeni. Strah da će nešto „izaći“ je neosnovan. Zato što će izaći svakako. Pa zar onda ne bi bilo bolje da to što je izašlo bude, koliko – toliko, pod vašom kontrolom?
Peto: Mediji.
Niste dužni i ne treba da momentom odluke o optimizaciji odmah obavestite medije. To je interna stvar, a u pristojnoj kući, interno se rešava na nivou porodice.
No, to ne znači da ne treba da budete spremni, koristeći svoje prijateljske kontakte, prateći puls medija i razumejući uredjivačku politiku ključnih medija koji bi o vama mogli da pišu.
Budite spremni kad dodje vreme i za komunikaciju sa medijima. Svakako ne podrazumeva da ćutite, kad vas medij nešto pitaju i saznaju, a uglavnom će saznati. Kad ćutite, deluje da ste nezainteresovani, da nešto krijete ili da se arogantni. Nemojte biti takvi. Ako medije i njihovu publiku nešto zanima, dajte im to što žele i što im je potrebno da čuju. Najčešće: Izvinite, krivi smo, dešava se, radimo sve da novonastalu situaciju učinimo boljom tako što. Konkretno, činjenično, bez velikih reči, popularnih fraza i samo bez floskula.
Šesto: Akcija.
Ništa vam neće pomoći toliko, koliko će vam odmoći kad se krijete i nema vas. Ne pominjete ništa na timskim sastancima, kolegijumima, eventualno pretresete nešto iza zatvorenih vrata sa ekipom iz C suite, ljudima ne odgovarate na pitanja, HR i komunikacijskoj službi ne date da rade onako kako oni savetuju, a pravnicima nalažete da nadju neku rupu u zakonima. Samo empatija, razgovor, iskrenost i demonstracije prave volje i želje da budete i deo rešenja, bez obzira što ste deo problema.
Setite se da ste morali da se pozicionirate i na početku, da ste ulagali u vaš employer branding, a da će vam biti potrebno trostruko više napora da nakon krize kada se oporavite privučete isti kadar. Naše tržište je malo, i sve češće se kvalitetni ljudi vraćaju kod starih poslodavaca, onih koji su bili fer, koji ih nisu zavlačili, koji im nisu davali im lažne nade i koji su razmišljali o njihovoj budućnosti kao i o svojoj. Oni koji u najtežim situacijama nisu uz svoje ljude i koji su samo rezervisali karte za San Francisko, neka srećno putuju ali i razmisle tokom dugog leta o tome kako trenutna reputacija utiče na one koji su ostali. I da li su sada u stanju da vode tim u nove pobede ili bi menadžerski, ali svakako reputacijski bilo bolje da ustupe kancelariju profesionalcima koji se razumeju u rizike i koji umeju da naprave people srategiju. Komunikacijski lideri su od vitalnog značaja za popravku štete, jer će vas oni povezati i sa novim stejkholderima pa poslušajte i njih nekad, neće da škodi.
